Voo atrasado, cancelado e bagagem extraviada: o que é devido

A assistência é por faixa de tempo

A Resolução 400 da ANAC estabelece a assistência material devida ao passageiro a partir do atraso no aeroporto, escalonada:

• 1 hora: comunicação (acesso à internet, telefone);
• 2 horas: alimentação, por meio de voucher, refeição ou auxílio;
• 4 horas: acomodação em local adequado e traslado, quando necessário pernoite — e, para quem está no aeroporto de origem, a escolha entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

A assistência independe de a companhia ter ou não culpa pelo atraso. Ela decorre do contrato de transporte.

Cancelamento e preterição

Cancelado o voo ou negado o embarque por excesso de reservas, as alternativas são as mesmas — reacomodação, reembolso ou outra modalidade — e a escolha é do passageiro. Na preterição, a norma prevê ainda compensação financeira, em valores fixados pela própria resolução, conforme o voo seja doméstico ou internacional.

Voo internacional: a regra muda

O Supremo Tribunal Federal, em repercussão geral, fixou que os tratados internacionais — as Convenções de Varsóvia e de Montreal — prevalecem sobre o Código de Defesa do Consumidor quanto aos danos materiais decorrentes de transporte aéreo internacional. Essas convenções estabelecem limites de indenização tarifados.

O que não está abrangido por essa limitação é o dano moral, que continua sendo examinado segundo o direito interno. A distinção é o que determina o valor discutido e, muitas vezes, se vale a pena discutir.

Bagagem extraviada

No transporte doméstico, o prazo para localização e devolução da bagagem é de 7 dias em voo nacional e 21 dias em voo internacional. Não devolvida no prazo, cabe indenização.

Dois documentos decidem esse caso: o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), feito ainda no aeroporto, e a comprovação do conteúdo — notas fiscais, fotos, a declaração de bens de valor feita no despacho. Quem viaja a trabalho ou para compromisso com data deve guardar o que demonstra isso.

O que registrar, sempre

• Cartão de embarque e comprovante da reserva
• O RIB, em caso de bagagem
• Comprovantes de gastos feitos por falta de assistência
• Fotos do painel de voos e comunicados recebidos
• O motivo do atraso informado pela companhia, por escrito

Sobre o valor

Não existe tabela de dano moral, e qualquer estimativa apresentada antes da análise dos documentos é chute apresentado como número. O que é possível dizer desde o início é se o caso tem fundamento e qual é o caminho.