Compra pela internet: atraso na entrega e direito de arrependimento

O prazo prometido vincula

O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato. O prazo de entrega exibido na tela da compra é exatamente isso.

Descumprido o prazo, o artigo 35 dá ao consumidor a escolha entre três alternativas — e a escolha é dele, não da loja:

1. exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta;
2. aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
3. rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Os sete dias do arrependimento

O artigo 49 assegura ao consumidor desistir do contrato no prazo de sete dias a contar da assinatura ou do recebimento do produto, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial — o que inclui compras pela internet, por telefone e por aplicativo.

Três pontos que geram discussão e que o texto legal já resolve:

• Não é preciso justificar. O arrependimento não depende de defeito, de arrependimento "razoável" nem de autorização da loja.
• Os valores pagos são devolvidos de imediato, monetariamente atualizados.
• O custo da devolução é do fornecedor, segundo entendimento consolidado: a devolução integral perde o sentido se o consumidor arcar com o frete de retorno.

O prazo conta do recebimento, quando há entrega de produto. É o que permite examinar o que chegou.

Produto com defeito é outra coisa

Não confunda arrependimento com vício do produto. Para produto defeituoso, o artigo 18 dá ao fornecedor o prazo de 30 dias para sanar o vício; não sanado, o consumidor escolhe entre a substituição, a restituição do valor ou o abatimento do preço. E o prazo para reclamar do vício aparente é de 30 dias para produto não durável e 90 dias para durável, contados da entrega.

Como registrar

O registro é o que sustenta o pedido depois:

• captura de tela da oferta, com o prazo de entrega e o preço;
• confirmação do pedido e comprovante de pagamento;
• todos os protocolos de atendimento, com data;
• o pedido de cancelamento feito por escrito, dentro do prazo.

Dano moral pelo atraso

Atraso isolado, resolvido com a devolução do valor, costuma ser tratado pelos tribunais como aborrecimento, e não como dano moral. A avaliação muda quando há circunstância concreta — produto essencial, data comprometida, recusa reiterada de atendimento. É uma análise de caso, e não uma consequência automática.